Obviamente, siendo la primera experiencia ha habido numerosos problemas y quedan muchas cosas para mejorar para el futuro, pero quisiera aprovechar la ocasión para hablar de una cosa muy positiva con la que no contábamos y la que nos ha llamado la atención gratamente: el agradecimiento del ciudadano cuando percibe que se le ayuda y lo triviales que pueden ser a veces los detalles que el ciudadano realmente valora.

La ironía es que esto pequeños detalles pueden ser una mínima fracción del esfuerzo total de servicio. Que esto ocurra no es nada nuevo, pero a veces no deja de sorprenderme hasta qué punto es cierto este principio de que las pequeñas cosas pueden tener un gran impacto.

En nuestro caso un ejemplo clarísimo ha sido la incorporación de aviso vía correo electrónico (no notificaciones electrónicas, sino simples correos) para mantener a los solicitantes al tanto de la evolución de sus expedientes, avisándolos con antelación de cosas como, por ejemplo, avisos sobre la fechas de publicación de las listas admitidos previstas, algo que ha supuesto un esfuerzo de desarrollo muy reducido y despreciable frente al del proyecto en su conjunto.

Pues bien, hemos recibido llamadas telefónicas de felicitación por este servicio en las cuales los solicitantes nos han hablado de la gran mejora que había experimentado en la tramitación de este servicio, ¡pero nadie nos ha llamado para felicitarnos por soportar por fin una tramitación electrónica integral vía certificados electrónicos!

No deja de ser irónico que hayamos un gran impacto con algo que resulta prácticamente trivial y no con el aspecto que legalmente consagra el servicio y técnicamente más problemas y esfuerzo nos ha costado.

Esto no deja de ser una pequeña anécdota, pero si que nos ha inspirado alguna que otra reflexión y conclusión, que a la postre resultan ser en realidad bastante obvias. Pero que quizás no se tengan en todo momento con toda la claridad necesaria en la mente a la hora de diseñar un servicio electrónico y cuando se experimenta en vivo que ciertas cosas que ya se habían leído efectivamente son ciertas puede ser interesante recordarlas nuevamente:

El ciudadano no valora los servicios electrónicos en función del grado de cumplimiento de la 11/2007

El ciudadano tiene su propio baremo de valoración en función sus intereses concretos, que son diferentes en cada caso y que por tanto hay que cuidar. Es fácil, y más con los plazos que ha habido que cumplir, que la puesta en marcha de un servicio electrónico se convierta en un fin en si mismo, con tal de poder decir que se cumple.

En los servicios electrónicos hay que hacer un esfuerzo especial en comprender las necesidades del usuario

Otra obviedad, pero es que estamos aún demasiado acostumbrados a hacer proyectos dónde conocemos a los usuarios, pero no para los usuarios cuyas caras no conocemos y que están en su caso o sus empresas. Quizás incluya en esta visión la inercia de hacer aplicaciones para que los ciudadanos cumplan con sus obligaciones usando la Web. Pero pensar en términos de servicios electrónicos es algo distinto, significa pensar en qué podemos simplificarle la vida al ciudadano y para responder a eso hay que conocerle a él y sus problemas, y eso no es nada trivial.

Las buenas experiencias con la Administración en el uso de vía electrónica son una oportunidad magnifica para enderezar la mala imagen de la administración

La vía electrónica es una oportunidad enorme para cambiar la imagen que los ciudadanos tienen de la Administración, para que entierren malas experiencias de largas esperas en colas o atenciones en ventanilla que no hayan sido de recibo. Si se consigue motivas al ciudadano para que realmente de el primer paso de hacer sus trámites o, al menos, una buena parte de ello por Internet la percepción que tenía puede cambiar radicalmente en un instante como hemos podido comprobar nosotros con un colectivo (investigadores) especialmente sensible ya que suelen ver a las tareas administrativas como un mal que les entorpece y frena en su actividad.

La Web 2.0 es un excelente medio para acelerar este proceso de cambio de imagen

Jeff Jarvis cuenta en su libro Y Google, ¿cómo lo haría? Su experiencia con Dell en la consiguió una muy notable notoriedad en la blogosfera relacionada con la informático de consumo al relatar sus quejas en el servicio de atención al cliente de este empresa. Relata como logró tal repercusión con sus quejas que obligó a la empresa a un profunda reflexión que la hizo comprender el valor que tenía cambiar su política en este aspecto. Dell supo aprovechar la oportunidad para reparar su imagen dañada a través de la misma blogosfera, ya que una vez que empezó a ofrecer la calidad adecuada, la misma blogosfera que había sido fuente de sus quebraderos de cabeza fue el catalizador ideal para dar a conocer que las cosas habían cambiado, restaurando y mejorando incluso su imagen como una empresa que ha sabido reaccionar ante los problemas de sus clientes.

Sin duda, esta experiencia de Jeff Jarvis puede dar ideas extrapolables a la Administración.

Desde entonces he tenido la ocasión de impartir algún curso relativo a cuestiones de administración electrónica en los cuales ha sido por supuesto obligatorio ver ejemplos de esta nueva figura del paisaje de la administración electrónica.

Hemos podido ver el gran despliegue de sedes y que este concepto, como lugar que centraliza los servicios electrónicos de cualquier organismo, efectivamente tiene mucho sentido, sin hablar de cosas tan prácticas como el acceso al expediente del interesado. Este tipo de cosas hacen que la vía electrónica pueda ser realmente una manera efectiva de acercar la Administración más al ciudadano.

Sin embargo, en estos cursos también salen a relucir inevitablemente problemas operativos y técnicos que a los no iniciados en el mundo de la administración electrónica les resultan muy difíciles de superar sin ayuda. Por desgracia muchos de estos problemas se dan incluso en cosas tan básicas como los certificados de sede electrónica y sus sellos electrónicos.

En general, la impresión que queda a todo el mundo tras estas experiencias es la de que ha habido un gran avance cuantitativo dado el elevado número de servicios disponibles, pero que no se ha avanzado cualitativamente en la misma medida.

Esta sensación se produce por cosas como el caso de una sede electrónica cuyo certificado no ha sido emitido por ninguna autoridad de certificación de las comúnmente reconocidas sino por una propia interna, a efectos de su uso cara al público podríamos decir, “inventada” por el propio organismo. El ciudadano que acceda a esta sede será recibido consecuentemente con un mensaje del tipo “no debería continuar” o “este sitio no se puede identificar y puede ser inseguro” en su navegador.

Los alumnos que asisten a estos cursos tienen afortunadamente la oportunidad de comprender la naturaleza de este tipo de problemas y aprender a solucionarlos lo que les permitirá manejarse sin grandes problemas con los servicios electrónicos. Pero al ciudadano que no ha tenido la ocasión de recibir este tipo de formación y al que, en general, esto de los certificados electrónicos y certificados raíz le suena a chino mandarín, le quedarán pocas ganas de continuar con su aventura con la administración electrónica tras estas experiencias, las cuales le recordarán más al clásico “vuelva usted mañana” que a las tecnologías del siglo XXI.

De todas formas, en el artículo de hoy no quiero hablar tanto de los problemas que se pueden atribuir más bien a las propias sedes electrónicas, que no dejan de ser casos específicos y puntuales, como de los problemas y limitaciones de los productos y tecnologías de base en la administración electrónica como lo son los sistemas operativos y navegadores, las cuales nos complican seriamente la vida a quienes tenemos proyectos en este ámbito a nuestro cargo.

Pongamos ejemplos:

Un problema con consecuencias similares para el ciudadano a las antes citas es el relacionado con la distribución de los certificados raíz de las autoridades de certificación (CA) comúnmente utilizadas.

Para que una máquina de un usuario de por bueno un certificado electrónico determinado la CA que lo emitió tiene que estar dada de alta en el almacén de certificados de su máquina.

Hay muchas CAs y, por tanto, no puede recaer en el usuario mantenerlas actualizadas permanentemente, de modo que lo suyo es que existan mecanismos automáticos de actualización de estos certificados. En el caso de Windows, por ejemplo, desde hace un tiempo los certificados se incluyen en los paquetes de actualización automática que este sistema operativo se descarga periódicamente de Internet.

Sin embargo, en algunos casos o ni se actualizan o se actualizan tarde. Y esto ocurre desgraciadamente incluso también con las autoridades de certificación más importantes. Un ejemplo muy claro son los nuevos certificados raíz e intermedios APE (Administración Pública Española) usados por la FNMT que son una de las opciones por excelencia para el certificado de una sede electrónica.

Retrasos e incidencias diversas en la actualización efectiva de estos certificados o incluso la incompatibilidad con determinados sistemas como el navegador Safari de Apple hacen que muchos usuarios no dispongan de estos certificados raíz en su almacén de certificados en el momento que los necesiten. Sin mencionar muchos otros problemas como el hecho de que el navegador Firefox ignore de siempre los certificados de la FNMT, sin mencionar que además, ya puestos, Firefox ignora también el almacén de certificados del sistema operativo (usa solamente el suyo propio que, por cierto, no se actualiza automáticamente). Un problema con el que ya me he encontrado en múltiples ocasiones.

Este tipo de cosas convierten a los certificados de sede electrónica en identidades digitales imposibles de verificar y por tanto desconocidas para la máquina del usuario. En varias sedes como, por ejemplo, la del Ministerio de Ciencia e Innovación o el BOE esto ha sido motivo de que al usuario se le advierta nada más entrar en la misma del problema indicándolo cómo resolverlo “manualmente”, lo cual es lo poco que un órgano como estos puede hacer ante este problema, pero evidentemente no elimina realmente la barrera que el ciudadano se encuentra al intentar acceder a los servicios electrónicos.

Por otra parte, en otro artículo ya hice referencia a los problemas que se encuentran los ciudadanos en su relación electrónica con la Administración Pública cuando usan el DNI electrónico los que llevan a que en la práctica, según los datos del INE, ni un 4% lo usan para trámites electrónicos a pesar de ser el medio por excelencia para implementar la identidad digital universal a nivel nacional.

Además de los problemas que comenta este artículo, como lo son la necesidad de adquirir un lector y la dificultad que supone a muchos ciudadanos instalar un software para ponerlo en marcha, existen otros problemas importantes como lo son, por ejemplo, su gran lentitud en determinadas ocasiones y el exagerado número de ocasiones en los que se solicita una y otra vez el PIN de protección de los certificados al usuario. Tengo muy pocos conocimientos técnicos de tarjetas inteligentes, pero seguramente gran parte de estos inconvenientes estén relacionados con el funcionamiento de la propia tecnología y modo de operación de una tarjeta inteligente como lo es al fin y al cabo el DNIe.

Puestos a hablar de problemas técnicos tampoco podemos olvidar el gran problema que sigue siendo realizar una firma en un navegador, problema al cual los servicios electrónicos necesitan seguir dedicando guías de decenas de páginas para explicarle al usuario los requisitos técnicos, cómo configurar su navegador para que le sea posible firmar y las múltiples posibles incidencias que se puede encontrar.

En esta ocasión el origen de esta dificultad se encuentra en el hecho de que manera de realizar una firma electrónica en Web no se encuentra normalizada en un estándar Web como lo es, por ejemplo, HMTL. Por tanto, los navegadores en general no implementan de manera nativa funciones de firma electrónica, de modo que sólo queda la opción de implementarla con componentes del tipo Applet o ActiveX que descarga la propia aplicación Web. Estos componentes se encuentran sujetos a determinados requisitos técnicos e importantes restricciones de seguridad, lo cual resulta ser un pozo de conflictividad para su correcta ejecución en el navegador del usuario final, especialmente en entornos corporativos con políticas de seguridad restrictivas.

Si a esto añadimos tener que lidiar, siguiendo el principio de neutralidad tecnológica del artículo 6.2.k de la Ley 11/2007, con múltiples navegadores y versiones de los mismos, cada navegador con sus peculiaridades y problemas para que estos componentes accedan al almacén de certificados del usuario, tenemos un entorno tecnológico en el cual resulta realmente difícil que las cosas funcionen razonablemente bien a todo el mundo. Por tanto, tener que usar de este tipo de componentes no es una buena base para la firma electrónica en Web.

Estos ejemplos son tan sólo unos pocos entre muchos y la reflexión que me sugieren es que existe un desfase importante entre el desarrollo legal de la administración electrónica y la realidad de las posibilidades de la tecnología. Y, como habrá quedado claro con los ejemplos anteriores, no me refiero a la tecnología de base como la propia de los certificados o la firma electrónica (esta se encuentran ya muy madura), sino a las limitaciones de los productos de software básicos (sistemas operativos, navegadores y tarjetas inteligentes fundamentalmente).

Unas prestaciones adecuadas y una mayor estandarización del uso de las tecnologías clave de la administración electrónica (certificados y firma electrónica) en estos productos resulta absolutamente imprescindible para que la administración electrónica pueda madurar. La realidad es que, hoy por hoy, estos productos no están a la altura de los requisitos jurídicos y que por tanto el plano jurídico va por delante de las posibilidades del entorno tecnológico.

Esta situación cuestiona seriamente la viabilidad de los objetivos marcados por la Ley 11/2007, ya que parece que de poco sirve tener todos y cada uno de los servicios y procedimientos disponibles por la vía electrónica si el ciudadano a la hora de utilizarlos se encuentra con estas barreras que hacen que muchos de los servicios distan de ser operativos y accesibles en la medida que seria razonable.

Creo por tanto que ha llegado el momento de trabajar más a fondo en la parte tecnológica y con una visión más allá de lo jurídico y la normalización del uso de las tecnologías desde un punto de vista intra-administrativo como lo son las cuestiones abarcadas por el ENI o el ENS. Toca impulsar también de manera proactiva a la parte externa al ámbito de la Administración Pública que hoy por hoy tanto nos limita para avanzar de manera efectiva.

Creo que son imprescindibles actuaciones eficaces para conseguir un nivel de cooperación adecuado por parte de los fabricantes de los productos tecnológicos clave en la relación electrónica con la Administración Pública que, como decíamos, son principalmente el sistema operativo, navegador y tarjetas inteligentes.

La administración electrónica solamente se puede considerar implantada con éxito si la mayoría de los ciudadanos la utilizan con naturalidad. Para conseguirlo ha de ser una experiencia de una sencillez comparable a la de usar un teléfono móvil.

Si queremos que esa sea la experiencia del usuario no pueden ocurrir las cosas mencionadas en este artículo. No puede haber estas incidencias con los certificados raíz de las autoridades de certificación más importantes, es más: el usuario no tiene ni porqué saber lo que es un certificado raíz.

Tampoco debería tener que instalar ningún software para poder hacer funcionar su DNIe, este software debería venir de fábrica junto con el sistema operativo o bien instalarse de manera automatica con sus actualizaciones de modo que la experiencia del ciudadano de usar el DNIe sea enchufarlo, meter su PIN cuando se le pida y a trabajar.

Y tampoco puede ser que un navegador usado por un 25% de la población como lo es Firefox siga ignorando el almacén nativo de certificados del sistema operativo y ni siquiera incluya por defecto el certificado raíz de la FNMT.

Y ya paro con los ejemplos, pero hay muchos más. Para todos ellos habrá que sentarse con los fabricantes y conseguir su compromiso firme de cooperación en este terreno. Desconozco si en virtud de ser pragmático y eficaces el foro más adecuado es el europeo o el nacional y si es necesaria la implicación directa de los Gobiernos de la Unión Europea o lo puede conseguir la Administración por sí sola, pero desde luego tengo claro que o se soluciona este tema y se eliminan estas barreras para el ciudadano o queda rato para escribir artículos como éste.

Algunas de las novedades más importantes ya se comentaron en este artículo que anunciaba la publicación de la revisión del borrador de noviembre y por tanto no las repito aquí.

Esta primera edición ha cambiado otra vez sustancialmente con respecto a la anterior (la revisión de noviembre mencionada). La página dedicada al manual de este blog contiene una descripción general de sus contenidos.

En cuanto a las novedades concretas en primer lugar he cambiado en la parte práctica el orden de algunos capítulos ya que me parece que facilitará el aprendizaje de sus materias y he ampliado los contenidos. Ahora se explica, por ejemplo, cómo configurar Adobe Reader para que valide documentos PDF con firmas electrónicas y como firma electrónicamente documentos PDF.

Por otra parte, se ha puesto al día la parte de aspectos jurídicos para incluir las últimas novedades, el Reglamento de desarrollo de la Ley 11/2007 y los Esquemas Nacionales de Seguridad e Interoperabilidad.

Se ha incluido también contenido sobre algunos productos de administración electrónica que me parecen particularmente útiles y que los proporciona gratuitamente la propia Administración tales como el Sistema Integrado de Gestión Municipal o el cliente firma de @firma.

Finalmente también se han ampliado también contenidos en la parte dedicada a la Web 2.0 e innovación en la administración electrónica y se han actualizado y ampliado  las referencias incluidas en el anexo.

En fin, espero que encontréis esta primera edición del manual completa y práctica. A partir de aquí todas las críticas y sugerencias serán muy bienvenidas.

Aunque en su momento califiqué la primera versión publicada como “casi definitiva” al final la cosa no ha sido así, sino que, aún tratándose de una edición borrador, cuenta con una gran cantidad de cambios.

Los principales cambios son una nueva estructuración en 4 grandes bloques temáticos y un cambio en el orden de los capítulos con el fin de lograr un orden más lógico para asimilar los conceptos tratados y adaptarse mejor a los diferentes perfiles de lectores, contenidos nuevos como el repaso, obligado a estas alturas, del software libre y de fuentes abiertas en la Administración Pública, o un resumen de los contenidos de las principales normales legales en torno a la Administración electrónica.

También se ha ampliado la parte de servicios horizontales de la Red SARA y se han cambiado muchos pequeños detalles como nuevos ejemplos de aplicaciones de Administración electrónica o un repaso de los gráficos para sustituir algunos que se encontraban en inglés por gráficos en castellano.

El motivo por el cual me he inclinado a ampliar la edición ha sido fundamentalmente la buena acogida y difusión del manual gracias a su tan favorable mención en blogs como eFuncionario de Felix Serrano, Administraciones en Red de Iñaki Ortiz y Alberto Ortiz de Zárate, o i-public@ de Oscar Cortés.

Muchas gracias desde aquí a ellos, que han sido los primeros en divulgar la existencia del manual, y a los que vinieron a continuación, como lo han sido Carlos Guardían en K-Government, la Junta de Castilla y León que lo ha re-publicado en su Web de Municipios Digitales y otras Administraciones Públicas que han decido usarlo en sus cursos de formación. Estas cosas son muy gratificantes y motivan para continuar trabajando en este documento.

Me hizo especial gracia el cierto grado de ironía que supone el hecho de haber sido además un ejemplo real, aunque involuntario, de aplicación de mecanismos de marketing viral a la Administración electrónica, algo de lo que el manual hablaba precisamente en su parte de perspectivas futuras y cosas a fomentar en la Administración Pública. Todo empezó con un simple post en el grupo de mi promoción de compañeros funcionarios para ponerlo a su disposición; a partir de ahí, a través de alguien la cosa llegó a Felix Serrano y a luego la red hizo el resto. Así que no deja de ser una simpática ironía que yo mismo me viera sorprendido por el alcance estos fenómenos de la red.

Dicho ésto, me gustaría animar desde aquí a las críticas constructivas que se consideren oportunas, de contenidos, exposición de los contenidos, peso específico de los contenidos, omisiones, etc. Lo que se tercie, aunque sean duras serán muy bien recibidas, siempre que sean constructivas. Y es que ya sabéis: el mejor trabajo es, sin duda, el realizado en equipo, y sin una realimentación de otras personas es muy difícil darse cuenta de muchas cosas.

La versión definitiva del manual pienso publicarla como muy tarde para enero del año 2010, justo a tiempo para la plena entrada en vigor de la Ley 11/2007 …

Contendrá un conjunto de mejoras como un índice alfabético bastante más extenso, ampliaciones en la parte legal como la inclusión de un pequeño resumen del Reglamento de desarrollo de la Ley 11/2007 y una considerable amplicación de referencias en el anexo; faltan aún muchos sitios y documentos interesantes que incluiré.

Mientras tanto espero que los nuevos contenidos ampliados, aunque aún un poco verdes, ya sean de utilidad. Espero también que hasta la publicación de la edición definitiva se me perdonen los gazapos en la redacción y cuestiones similares que aún no he podido revisar a fondo.

Resulta sorprendente que en una tarea tan básica que todos realizamos a diario como lo es navegar por Internet se encuentren hoy por hoy tan pocas personas que tengan bien organizados sus sitios favoritos.

Seguramente una de las razones más importantes sea lo que me ocurría a mi mismo hasta hace un tiempo: es un lío organizarlos cuando usas varios ordenadores a la vez, en el trabajo, en casa, el portátil de tus suegros…

Al final uno acaba con diferentes versiones de sus favoritos (o marcadores, o bookmarks según guste llamarlos el navegador en cuestión) en diferentes sitios e imposibles de unificar, lo cual lleva inevitablemente a una frustración en el propósito de organizarse que hace que tarde o temprano uno abandone el intento por completo.

Hace un tiempo descubrí el complemento gratuito foxmarks de Firefox que es de esos pequeños inventos que marcan realmente una diferencia y no son solamente un enredo más, sino que tienen realmente un impacto en tu día a día. Hace relativamente poco dejó de ser un complemento exclusivo para Firefox, y ahora mismo ya se ofrecen versiones para IExplorer, Safari y Chrome. En consecuencia cambió su nombre y ahora se denomina ‘xmarks‘.

Este complemento va ligado a un servicio que permite crear una cuenta personal bajo la cual se mantiene una copia de referencia de los favoritos personales. Cada vez que el usuario cambia algo en sus favoritos estos cambios se sincronizan a esta copia, de modo que si se realizan desde diferentes ordenadores con el complemento instalado cada vez que se hace un cambio éste se sincronizará hacia los demás la próxima vez que el usuario trabaje con ellos. Todo el proceso se realiza de manera transparente y por tanto muy cómoda para el usuario, no percibe nada especial, es como si editara los favoritos en local como toda la vida.

El resultado en definitiva es que se logra mantener sin esfuerzo alguno una única copia de los favoritos personales en todos los ordenadores en los que se haya instalado xmarks.

Por otra parte el complemento no solamente soluciona el problema de la sincronización, sino que permite además mantener una copia de seguridad, con puntos de restauración. Es decir, si se han hecho por error cambios que no se desean, el complemento permite ir hacia atrás en el historial de cambios hasta el punto que se desea restaurar. Otro caso es la instalación o re-instalación del ordenador personal, ya no es necesario hacer una copia de los favoritos, y ya no pasa nada si se ha olvidado de hacerla y no se da cuenta hasta después de formatear su PC…

Mi experiencia personal ha sido que desde que uso xmarks no solo tengo una colección decente de favoritos, sino que por fin evoluciona, ya que sabiendo que los voy a conservar siempre y en cualquier sitio, ahora merece la pena dedicarles un poco de tiempo.

Además puedo certificar que se trata de un complemento muy fiable, hasta la fecha no he tenido ni una sola incidencia. En definitiva: una experiencia plenamenta satisfactoria en todos los sentidos.