Este mes de julio hemos ofrecido por primera vez la posibilidad de tramitar nuestra convocatoria de ayudas y subvenciones en salud, un programa que forma parte del programa nacional de I+D+i 2010, íntegramente por la vía electrónica mediante el uso de certificados electrónicos. Aunque el Instituto de Salud Carlos III ya lleva ofreciendo desde hace muchos años un servicio de tramitación de las ayudas vía Web, éste ha sido el año en el que se ha cerrado el círculo con la presentación por registro electrónico.
Obviamente, siendo la primera experiencia ha habido numerosos problemas y quedan muchas cosas para mejorar para el futuro, pero quisiera aprovechar la ocasión para hablar de una cosa muy positiva con la que no contábamos y la que nos ha llamado la atención gratamente: el agradecimiento del ciudadano cuando percibe que se le ayuda y lo triviales que pueden ser a veces los detalles que el ciudadano realmente valora.
La ironía es que esto pequeños detalles pueden ser una mínima fracción del esfuerzo total de servicio. Que esto ocurra no es nada nuevo, pero a veces no deja de sorprenderme hasta qué punto es cierto este principio de que las pequeñas cosas pueden tener un gran impacto.
En nuestro caso un ejemplo clarísimo ha sido la incorporación de aviso vía correo electrónico (no notificaciones electrónicas, sino simples correos) para mantener a los solicitantes al tanto de la evolución de sus expedientes, avisándolos con antelación de cosas como, por ejemplo, avisos sobre la fechas de publicación de las listas admitidos previstas, algo que ha supuesto un esfuerzo de desarrollo muy reducido y despreciable frente al del proyecto en su conjunto.
Pues bien, hemos recibido llamadas telefónicas de felicitación por este servicio en las cuales los solicitantes nos han hablado de la gran mejora que había experimentado en la tramitación de este servicio, ¡pero nadie nos ha llamado para felicitarnos por soportar por fin una tramitación electrónica integral vía certificados electrónicos!
No deja de ser irónico que hayamos un gran impacto con algo que resulta prácticamente trivial y no con el aspecto que legalmente consagra el servicio y técnicamente más problemas y esfuerzo nos ha costado.
Esto no deja de ser una pequeña anécdota, pero si que nos ha inspirado alguna que otra reflexión y conclusión, que a la postre resultan ser en realidad bastante obvias. Pero que quizás no se tengan en todo momento con toda la claridad necesaria en la mente a la hora de diseñar un servicio electrónico y cuando se experimenta en vivo que ciertas cosas que ya se habían leído efectivamente son ciertas puede ser interesante recordarlas nuevamente:
El ciudadano no valora los servicios electrónicos en función del grado de cumplimiento de la 11/2007
El ciudadano tiene su propio baremo de valoración en función sus intereses concretos, que son diferentes en cada caso y que por tanto hay que cuidar. Es fácil, y más con los plazos que ha habido que cumplir, que la puesta en marcha de un servicio electrónico se convierta en un fin en si mismo, con tal de poder decir que se cumple.
En los servicios electrónicos hay que hacer un esfuerzo especial en comprender las necesidades del usuario
Otra obviedad, pero es que estamos aún demasiado acostumbrados a hacer proyectos dónde conocemos a los usuarios, pero no para los usuarios cuyas caras no conocemos y que están en su caso o sus empresas. Quizás incluya en esta visión la inercia de hacer aplicaciones para que los ciudadanos cumplan con sus obligaciones usando la Web. Pero pensar en términos de servicios electrónicos es algo distinto, significa pensar en qué podemos simplificarle la vida al ciudadano y para responder a eso hay que conocerle a él y sus problemas, y eso no es nada trivial.
Las buenas experiencias con la Administración en el uso de vía electrónica son una oportunidad magnifica para enderezar la mala imagen de la administración
La vía electrónica es una oportunidad enorme para cambiar la imagen que los ciudadanos tienen de la Administración, para que entierren malas experiencias de largas esperas en colas o atenciones en ventanilla que no hayan sido de recibo. Si se consigue motivas al ciudadano para que realmente de el primer paso de hacer sus trámites o, al menos, una buena parte de ello por Internet la percepción que tenía puede cambiar radicalmente en un instante como hemos podido comprobar nosotros con un colectivo (investigadores) especialmente sensible ya que suelen ver a las tareas administrativas como un mal que les entorpece y frena en su actividad.
La Web 2.0 es un excelente medio para acelerar este proceso de cambio de imagen
Jeff Jarvis cuenta en su libro Y Google, ¿cómo lo haría? Su experiencia con Dell en la consiguió una muy notable notoriedad en la blogosfera relacionada con la informático de consumo al relatar sus quejas en el servicio de atención al cliente de este empresa. Relata como logró tal repercusión con sus quejas que obligó a la empresa a un profunda reflexión que la hizo comprender el valor que tenía cambiar su política en este aspecto. Dell supo aprovechar la oportunidad para reparar su imagen dañada a través de la misma blogosfera, ya que una vez que empezó a ofrecer la calidad adecuada, la misma blogosfera que había sido fuente de sus quebraderos de cabeza fue el catalizador ideal para dar a conocer que las cosas habían cambiado, restaurando y mejorando incluso su imagen como una empresa que ha sabido reaccionar ante los problemas de sus clientes.
Sin duda, esta experiencia de Jeff Jarvis puede dar ideas extrapolables a la Administración.
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